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潍坊市潍城区推行“服务指数”量化评价体系 激发干部主动作为干事创业

2019-01-23 10:10 来源: 灯塔-党建在线
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  为破解作风建设难衡量、营商环境难评价的问题,潍坊市潍城区建立“服务指数”量化评价体系,作风优劣让群众打分,服务效能用数据评判,引导各级干部在日常办事中找问题、查短板,加快作风养成,优化营商环境,激励干事创业。“服务指数”实施以来,企业和群众关注人数已达1.3万余人,企业和群众网上评价服务事项4000余件次,收集问题和意见建议500余条。

  搭建开放评价平台。开发建设网上社情民意收集分析研判处理平台“潍城服务365”微信公众号,设置“我要评价”“我找熟人”“我有话说”三个模块。其中,“我要评价”是对提供服务的部门单位进行满意度评价;“我找熟人”主要提供办事单位联系方式、办事流程、优惠政策等;“我有话说”主要是反映遇到的吃拿卡要、故意刁难、奇葩证明等问题以及意见建议。在区政务服务中心、窗口部门单位及街道党群服务中心发放张贴“潍城服务365”二维码2000余张,办事企业和群众通过手机扫二维码的方式,对办事服务人员的工作、作风等进行评价。区政务服务中心管理办公室副主任刘斌说:“窗口贴上的二维码,不仅仅是一个小小的卡片,更是群众评价的‘记录仪’、服务效能的‘预警器’,督促我们进一步虚心接受群众监督,改进服务细节,提高办事效率。”

  科学设计评价指标。为避免主观评判过于随意性,设定六项一级指标,开展大数据分析。设满意度评价指标,分好评、中评、差评三个等次,由服务对象打分评判。设12345热线指标,对逾期答复、群众不满意,甚至重复投诉的,按件次扣减分值。设来信来访指标,汇总纪检监察、组织、政法、信访等部门掌握涉及干部作风和营商环境的来信来访,按件次对应扣分。设政务服务中心评价指标,对设立窗口的对口部门进行赋分评价。设作风建设常态化调研督导指标和作风评议指标,根据调研督导、明察暗访、专项通报和作风评议等情况,逐次逐项量化赋分。同时,按部门单位与群众、企业关联的紧密程度,划分为一类、二类、三类部门,系数分别为0.4、0.7、1,解决服务越多不满意案例越多的问题。将下属单位得分自动作为其上一级单位在该领域评价得分的一部分,有多个下属单位的,取其平均分。通过大数据综合分析研判,实时掌握部门单位服务工作量、便利化程度、服务质效等信息,实现作风建设和营商环境的可评价、可分析、可反馈、可预警。

  强化评价结果运用。坚持网上纳谏“接活”,网下务实“整改”,既展示各部门单位业务量,对群众咨询、办事、求助、感谢等业务数量进行统计汇总,评定服务密度强度;又实时关注群众留言反映问题和意见建议,收集好想法好建议,积极对群众关切问题作出回应、解疑释惑,定期分析办事堵点、痛点,对医疗、卫生、教育等9大领域投诉问题进行汇总,找准可能引发群众不满的矛盾隐患。注重问题解决,第一时间转办责任单位。强化评价结果运用,把“服务指数”量化评价结果作为部门单位科学发展综合考核重要内容,作为作风建设和营商环境的核心指标,直接与部门单位评先树优、经费奖励挂钩。将服务统计反映出的工作量,作为申报增员或减编的重要参考,努力实现人岗匹配、人尽其才。探索群众关注周监测、投诉建议月反馈、评价指数季度排名办法,实行定向约谈机制,对群众评价好、满意度高的部门和干部,跟进挖掘经验做法,并在面上宣传推广;对职责不清、责任不明、服务不好的部门和干部,实施跟进约谈,推动各级以过硬作风推动工作落实。(中共潍坊市潍城区委组织部)

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